NUEVOS HÁBITOS DE LOS USUARIOS DE BANCA

 

Desde antes de la crisis financiera de 2008 se iniciaron nuevas operatorias bancarias, tanto en esencia como en el uso de metodologías e instrumentos informáticos. La expresión “nuevos hábitos de los usuarios de banca”, bajo mi punto de vista, sería más correcto llamarla “nuevos hábitos obligatorios que han de usar los clientes de la banca”. No obstante me quedo con el título del artículo porque se está generalizando y uniformando las tareas de las entidades financieras de todo el mundo y todas ellas hacen uso de medios electrónicos e, incluso, de aplicaciones de telefonía móvil para operar. El futuro de la banca está asociado a estos nuevos hábitos del consumidor, que han ido cambiando, de forma acelerada, a raíz de la crisis financiera de 2008.

Los usuarios de banca tradicional han cambiado sus hábitos por varios motivos, tanto los particulares como los profesionales. La quiebra de la confianza por la crisis de 2008 y la aparición de las empresas Fintech, en español “tecnología financiera”, han animado a que se extienda un nuevo paradigma de actuación bancaria. Por otra parte hay un cambio sociológico de hábitos relacionados con el hecho de que las personas jóvenes hacen un uso habitual de internet para sus transacciones, mientras que los mayores que no han sido usuarios durante sus estudios de aplicaciones informáticas y ordenadores personales, lo tienen más difícil.

Por ello me permito este comentario, que no es otro que vislumbrar las novedades que las entidades financieras nos están imponiendo y que cada vez son más limitadas para sus clientes. Por ejemplo, podría hablar de:

1)      Diversificación.

Antes era habitual que un usuario trabajase toda su vida con una misma empresa por tradición y porque las entidades financieras tenían interés en fidelizarlo. Pero eso se ha acabado y el usuario tiende a priorizar el interés al máximo y los  costes y comisión de sus operaciones al mínimo. En primer lugar, se comparan opciones y, posteriormente, se toma una decisión. Por este motivo, el usuario particular, o empresa, tiende a trabajar con varios bancos u operadores financieros simultáneamente. Esta tendencia no ha hecho más que empezar.

2)      Utilización de medios electrónicos.

La extensión de internet y el aumento de la velocidad de conexión han influido grandemente y, hoy, los bancos, pueden ofrecer financiación con mayor diligencia. Las consecuencias de la utilización de medios electrónicos son que el usuario empleará menos tiempo para hacer sus gestiones y que puede consultarlas, puntualmente, incluso desde su propia casa.

3)      Búsqueda de productos estrella.

Este fenómeno está vinculado a la expansión de internet y a la utilización de comparadores para encontrar el mejor producto. En este caso, el usuario busca un producto estrella, independientemente de las condiciones de la empresa que lo ofrezca, y contrata sólo este producto. Uno de los efectos prácticos de esta nueva política es que, para sobresalir, los operadores financieros han de ofrecer productos muy atractivos para los internautas.

4)      El futuro de la banca.

El futuro de la banca está llamado a ser digital, y en esto no hay discusión. Las entidades financieras tradicionales están materializando planes de reducción de oficinas físicas en entornos urbanos y el objetivo es quedarse con lo indispensable. Otra política que ya aplican es desincentivar el uso de la ventanilla para los pagos y centrar la mayoría de la operativa en los cajeros automáticos o banca electrónica.

Por otra parte, las entidades financieras tradicionales van a verse obligadas a competir por nuevos clientes. Además de las Fintech hay otras grandes empresas con ficha bancaria que quieren ofrecer productos financieros y de ahorro. Esto obliga a las entidades financieras clásicas a tomar decisiones para mantener los niveles de competitividad. También impone políticas de contención de gasto más agresivas y la presentación de ofertas especiales. En consecuencia, el futuro va a ser digital, mucho más competitivo y con menores márgenes de beneficio. El objetivo final es que la práctica totalidad de las operaciones bancarias se realicen a través de la banca  electrónica.

5)      Challenge Banks.

Este nuevo concepto es el que da mejor respuesta a las nuevas necesidades del usuario. Básicamente se trata de simplificar la operativa, rebajar los costes en comisiones y ofrecer transparencia en los contratos que se suscriben, de esta forma es mucho más fácil realizar las gestiones. Este tipo de entidades sigue la estela de las Fintech porque requieren pocos requisitos para funcionar con normalidad. Básicamente se necesita un teléfono móvil, conexión a internet y residencia legal. No es necesario perder varias horas en gestiones interminables derivadas del desplazamiento y, en consecuencia, será mucho más fácil y rápido el tomar decisiones. Además, no hay que olvidar que la legislación de la Autoridad Monetaria Europea favorece que se suscriban contratos a través de internet o por vía telefónica. Las consecuencias de la crisis económica de 2008 dieron el impulso definitivo al nuevo modelo de negocio.

Estas ventajas para el cliente, hoy por hoy, no son tan favorables, ya que nos encontramos con personas mayores que no tienen la agilidad y capacidad para usar elementos electrónicos e, incluso, se sienten aislados por la sencilla razón de que se están cerrando infinidad de oficinas bancarias, tanto en los barrios de grandes ciudades como en pueblos pequeños, por lo que tienen dificultades para cobrar su salario, pensiones, transferencias y la operatoria bancaria normal.

6)      La importancia de entender al nuevo consumidor.

El mundo de la banca está cambiando porque hay una quiebra generacional. Básicamente, el uso de la nueva banca se centra en aquellas personas que utilizan internet todos los días para realizar la mayor parte de las gestiones. Es el caso paradigmático de los millenials, el grupo más joven que está entrando en este juego financiero. Este público, entre dieciocho y treintaiún años de edad, utilizan internet para todo y, en consecuencia, están acostumbrados a consultar en la red como primera opción. Dicho de otra manera, son las entidades financieras tradicionales las que tienen que adaptarse a esta operativa y no al revés.

Para finalizar hago un comentario sobre las Fintech, también llamada en español “tecnología financiera”, y que también se suele denominar “Industria Financiera”. Éstas suelen ser nuevas aplicaciones, procesos, productos o modelos de negocios en los servicios financieros. Se están desarrollando por todo el mundo y, naturalmente, también en España. Según el informe Fintech publicado en 2015 por la Asociación Española de Financieros de Empresa (ASSET), Fintech no era conocido por el 63% de los profesionales, pero se ha incrementado, forzado por las propias entidades bancarias, y hoy, la utilización práctica en nuestro país es superior al 60% del volumen de transacciones profesionales que se realizan, el 38.9% dice no utilizar Fintech por no conocer ofertas concretas que sean interesantes o que se adapten a las necesidades de las empresas.

Las Fintech han traído áreas o sectores nuevos como por ejemplo banca móvil; big data y modelos predictivos; compliance; crowdfunding; crowdlending; criptomoneda y monedas alternativas; gestión automatizada de procesos y digitalización; pagos y transferencias; préstamos p2p; insurtech (seguros); seguridad y privacidad; servicios de asesoramiento financiero; sandbox; escrowd; etcétera, etcétera.

Una verdadera revolución en el sistema bancario de todo el mundo se está llevando a cabo y, cara al futuro, aparecerán muchas otras novedades.

Estimado lector, piense que dentro de unos años el sistema bancario será distinto del actual.

Un afectuoso saludo.

 

Vicente Llopis Pastor

27 de agosto de 2021